“最快的一個工單，從接訴到處理完成，不足24小時。”近日，記者從市政府熱線服務中心獲悉，為提高部門辦理12345熱線訴求工單的效率，該中心為市城市管理和綜合執(zhí)法局、市市場監(jiān)督管理局等訴求較多的6個單位開設12345話務系統(tǒng)三級賬號，在數(shù)智化支撐下，實現(xiàn)跨地域、跨部門、跨層級秒辦企業(yè)群眾訴求，處理時效提高了數(shù)倍。
2月19日10時29分，一市民致電陽江12345熱線反映，稱江城區(qū)萬福路一街路面有一個大坑，存在安全隱患，希望部門盡快修復路面。12345熱線接訴后馬上轉派至市城市管理和綜合執(zhí)法局處理，當天15時，市城市管理和綜合執(zhí)法局審核后通過話務系統(tǒng)三級賬號轉派至市市政管理中心跟進處理。次日10時14分，市市政管理中心處理完畢，10時25分，市城市管理和綜合執(zhí)法局復核處理結果。至此，該工單從接訴到處理完畢，前后不足24小時。
之所以能這么快，一是得益于市城市管理和綜合執(zhí)法局在12345熱線開設的話務系統(tǒng)三級賬號，通過系統(tǒng)將訴求直達到職能科室，減少訴求人工流轉時間，促使訴求更快辦理；二是去年年底陽江12345熱線業(yè)務系統(tǒng)正式接入粵政易平臺，實現(xiàn)全市各級各部門工作人員可隨時隨地通過粵政易手機端進入“陽江12345”業(yè)務應用欄接收和辦理訴求，打破時空限制，大大提升訴求處理效率，讓企業(yè)和群眾反映的問題和訴求及時得到處理。
記者了解到，目前共有5個市級單位開設了28個話務系統(tǒng)三級賬號，共處理群眾訴求6523宗。其中，市公安局開設了2個三級賬號，共處理群眾訴求145宗；市城市管理和綜合執(zhí)法局開設了13個三級賬號，共處理訴求6067宗；市住房和城鄉(xiāng)建設局開設了1個三級賬號，共處理群眾訴求176宗；市醫(yī)療保障局開設了1個三級賬號，共處理群眾訴求6宗；市市場監(jiān)督管理局開設了11個三級賬號，共處理群眾訴求129宗。此外，轄區(qū)單位市市場監(jiān)督管理局江城分局也開設了8個三級賬號，共處理群眾訴求3202宗。
