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各縣（市、區(qū)）人民政府（管委會），市府直屬各單位：
經市人民政府同意，現(xiàn)將《陽江市12345政務服務便民熱線接訴即辦管理辦法》印發(fā)給你們，請認真組織實施。實施過程中遇到的問題，請徑向市政務服務數(shù)據(jù)管理局反映。
陽江市人民政府辦公室
2022年11月24日
陽江市12345政務服務便民熱線
接訴即辦管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范陽江市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）的運行管理，提高為民服務水平，規(guī)范接訴即辦工作，及時回應群眾及企業(yè)急難愁盼問題，為公眾參與社會治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途徑，建設群眾滿意的服務型政府。根據(jù)國家和省有關規(guī)定，結合本市實際，制定本辦法。
第二條 12345熱線，設12345電話、粵省事（自助訴求）等訴求受理渠道，統(tǒng)一全市一個話務平臺，市、縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級聯(lián)動。落實“一碼對外、屬地管理、按職轉辦、限時辦結、雙向回訪、效能監(jiān)督”的工作機制，并提供“7×24小時”全天候人工服務。
本辦法所稱接訴即辦，指本市對自然人、法人和其他組織（以下簡稱訴求人）通過12345熱線提出的涉及本行政區(qū)域的咨詢、求助、反映、投訴、舉報、建議等訴求給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務機制。
第三條 市人民政府為12345熱線接訴即辦工作提供保障，強化監(jiān)督檢查，督促責任落實；協(xié)調解決接訴即辦工作中的重大問題，對社會普遍關注的共性問題主動治理，整體謀劃、統(tǒng)籌推進接訴即辦工作。
縣（市、區(qū)）人民政府（管委會）負責轄區(qū)接訴即辦工作的統(tǒng)籌謀劃、督促檢查和投入保障，研究辦理、協(xié)調解決疑難復雜訴求，明確具體協(xié)調推進的部門。
市政務服務數(shù)據(jù)管理局是市12345熱線管理機構，負責統(tǒng)籌建設和規(guī)劃指導12345熱線開展接訴即辦工作，管理12345熱線工作機構并監(jiān)督其開展工作，并負責對各級承辦單位接訴即辦工作進行督導考核。
市政府熱線服務中心是市12345熱線工作機構，負責運行管理12345熱線，對訴求事項進行接收、登記、解答、轉派、督辦、考核、回訪等。
鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應當發(fā)揮基層統(tǒng)籌協(xié)調、指揮調度作用，及時辦理轄區(qū)內的訴求。
市、縣（市、區(qū)）政府部門，法律、法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織，承擔公共服務職能的企事業(yè)單位等應當建立健全工作制度，完善工作機制，依法辦理有關訴求。
第四條 建立市領導接聽機制和市級12345熱線聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌協(xié)調解決12345熱線建設運行管理重大事項決策及接訴即辦的重點難點問題。
第五條 市人民政府對接訴即辦工作中作出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人，按照有關規(guī)定給予表彰、獎勵，宣傳推廣先進經驗。
第二章 訴求辦理
第六條 訴求人為維護自身、他人正當權益或者公共利益，可以就經濟發(fā)展、城市建設、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護、民生需求等領域提出咨詢、求助、反映、投訴、舉報和建議等各類訴求。
訴求人提出以下事項，12345熱線不受理：
（一）不屬于本市行政管轄范圍內的事項；
（二）已進入或須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項；
（三）已進入信訪渠道的事項；
（四）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；
（五）違反法律法規(guī)規(guī)章、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項；
（六）相關訴求正在辦理過程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關政策規(guī)定辦理完畢，訴求人仍以同一事實、同一理由重復反映的事項；
（七）其他依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項。
第七條 訴求人提出訴求時，應當提供訴求事項涉及的時間、地點、事實及聯(lián)系方式等具體情況；拒絕提供的，12345熱線工作人員不予受理并告知理由。
訴求人應當如實表達訴求，并對訴求內容的真實性負責。訴求人應當配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護工作秩序，客觀評價訴求辦理情況。訴求人不得惡意反復撥打或者無正當理由長時間占用12345熱線及其網絡渠道資源妨礙他人反映訴求。
對涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，12345熱線工作機構對行為人予以30個自然日限制占用12345電話資源及其網絡渠道資源的處置；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的，依法交由公安機關處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。
第八條 12345熱線工作人員對各類訴求事項應當耐心解答、客觀登記，對能夠即時答復的應當即時答復，不能即時答復的應當形成全面、準確、規(guī)范的訴求工單及時轉派，不得敷衍塞責、歪曲事實；收到承辦單位的辦理結果后應當按規(guī)范對訴求人進行回訪并收集滿意度。
第九條 12345熱線對受理的事項實行分項分類處理，分項包括普通項與緊急項，分類包括咨詢類、求助類、反映類、投訴類、舉報類、建議類。所有的事項均對承辦單位實行限時辦結制。
（一）普通項訴求的辦理期限：
1. 咨詢類訴求應當予以即時答復；不能即時答復的，1個工作日內轉至承辦單位辦理，承辦單位自收到之日起2個工作日內辦結。
2. 求助、反映、投訴、舉報和建議類訴求，1個工作日內轉至承辦單位辦理。對于求助、反映、建議類，承辦單位自收到之日起，原則上要求5個工作日內辦結，確因特殊情況不能在5個工作日內辦結的不得超過10個工作日辦結。對于投訴、舉報類訴求，承辦單位自收到之日起，原則上要求10個工作日內辦結，確因特殊情況不能在10個工作日內辦結的不得超過15個工作日辦結。
3. 市級以上平臺渠道交辦的各類訴求，按照法律法規(guī)及有關規(guī)定嚴格執(zhí)行訴求期限要求。
（二）緊急項訴求的辦理期限：
對本市生產生活的迫切需要、安全隱患和社會穩(wěn)定等緊急訴求壓縮辦理時限，實行快速響應、接訴即辦。
緊急項訴求實行“1、2、3”處置模式，按“先處理后報告”的應急管理規(guī)定，在接訴后10分鐘內緊急轉至承辦單位，承辦單位原則上要求1小時內聯(lián)系群眾、2小時內承辦人員抵達現(xiàn)場、3個工作日內完成處置。
緊急項訴求清單由市12345熱線工作機構依據(jù)實際情況制訂并實行動態(tài)調整。
承辦單位依法履行職責，及時處理訴求，對普通項訴求，確需依法延長辦理時限的，向訴求人說明延期辦理的理由和依據(jù)，并及時向12345熱線工作機構提出延期申請，延期不得超過辦理該類事項的最長時限，延長時限次數(shù)不得超過兩次；對緊急項訴求不允許延期。
第十條 12345熱線實行首接負責制。12345熱線根據(jù)受理事項類型填制工單并轉派至承辦單位，承辦單位收到轉辦工單后，牽頭協(xié)調相關單位辦理，相關單位應當積極配合。
承辦單位認為不屬于本單位職責范圍的，應當自收到工單之日起2個工作日內申請退回并說明退回理由和依據(jù)。12345熱線工作機構審核同意退回后另行轉派，辦理期限重新計算；審核不同意退回的，承辦單位需繼續(xù)辦理，辦理時限按首次接到工單時間起計算。
承辦單位認為不予受理的，應當依法依規(guī)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，并向12345熱線反饋辦理結果。
對無法直接派單至具體承辦單位的訴求事項，但能夠確定訴求所屬行政區(qū)域的，12345熱線派單至所屬區(qū)域的政務服務管理部門協(xié)調辦理，所屬區(qū)域的人民政府（管委會）應當組織相關單位推動訴求解決。
對涉及多個承辦單位、管轄權限或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，由12345熱線工作機構或其上級部門召集相關部門協(xié)調確定承辦單位，承辦單位應當遵照辦理，不得退回工單。
第十一條 承辦單位辦理訴求應當遵守下列規(guī)定：
（一）及時聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況；
（二）依法履行職責，及時辦理訴求，對受客觀因素制約暫時無法解決的，向訴求人做好解釋工作；
（三）在規(guī)定時限內向訴求人和12345熱線工作機構反饋辦理情況。
承辦單位對于自身難以協(xié)調解決的訴求，可以報請市、縣（市、區(qū)）人民政府（管委會）或者行業(yè)主管部門協(xié)調解決；市、縣（市、區(qū)）人民政府（管委會）或者行業(yè)主管部門應當及時對訴求進行分析研判，提出處理意見，采取必要措施，推動訴求解決。
第十二條 市、縣（市、區(qū)）政府部門應當優(yōu)化辦事流程，提升政務服務效能；及時梳理總結問題，完善制度機制，健全行業(yè)規(guī)范，組織、協(xié)調、監(jiān)督訴求辦理工作。
第十三條 承擔公共服務職能的企事業(yè)單位應當建立健全公共服務保障和應急處置等工作機制，對涉及水、電、氣等重點民生領域的訴求提供全天候服務。
第十四條 訴求辦理完畢后，承辦單位應當向12345熱線提交訴求處理結果，經12345熱線審核符合要求的同意辦結，不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉辦工單時間起計算。
訴求辦結應當符合以下要求：
（一）對訴求事項針對性地正面回應，不得漏答或刻意不答；
（二）列明訴求事項辦理時間、辦理經過、辦理結果及相關法律政策依據(jù)等，確保辦理結果明確，辦理過程真實。涉及需長期推進等情況的，應當向訴求人說明工作措施，做好解釋工作。
第十五條 按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機制，認真落實保密規(guī)定和信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人信息。不得泄露不宜公開或訴求人要求保密的內容，不得將訴求人身份信息及訴求內容泄露給無關的第三方。
第十六條 12345熱線與110、120、119、122等緊急熱線建立聯(lián)動機制。
第三章 主動治理
第十七條 12345熱線工作機構及承辦單位應當遵循權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享的原則，共同建設和維護熱線知識庫。
承辦單位應當及時更新熱線知識庫內容，按以下要求向同級12345熱線管理機構報送信息：
（一）主動報送工作職責、權責清單、服務事項、聯(lián)系方式、對外服務時間等信息；
（二）對于社會公眾利益直接相關的新政策，原則上應當在向社會公開發(fā)布前3至10個工作日內報送，并配合提供專題培訓或相關政策配套解讀信息；在正式發(fā)布之日，同步將政策原文及配套解讀信息上傳熱線知識庫；
（三）對于重大事件、突發(fā)事件，應當即時報送應答口徑。
經同級12345熱線工作機構核查存在錯漏信息的，承辦單位應當收到核查結果2個工作日內補齊和修正。
第十八條 建立12345熱線協(xié)商工作機制，以走訪現(xiàn)場、聯(lián)席會議等形式，統(tǒng)籌協(xié)調解決訴求人重點難點訴求。
第十九條 12345熱線建設并利用大數(shù)據(jù)智能平臺，形成“用數(shù)據(jù)對話、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)服務、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的現(xiàn)代化治理模式。
建立常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機制，根據(jù)實際需要向承辦單位及市委市政府推送相關數(shù)據(jù)，并定期召開綜合分析、聯(lián)合調度工作會，共同研究解決疑點難點、高頻共性訴求，推動政府各級部門主動治理，逐步實現(xiàn)“接訴即辦”向“未訴先辦”的工作機制轉變。
第四章 監(jiān)督考核
第二十條 建立12345熱線社會監(jiān)督機制，開展12345熱線服務效能“好差評”工作，對受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進行“好差評”滿意度調查。對評價為不滿意和非常不滿意的事項，12345熱線工作機構通過短信、電話、網絡等方式回訪訴求人；訴求人要求重辦的，經12345熱線工作機構審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時限與原工單時限一致，重辦以1次為限，重辦訴求的滿意度以第二次滿意度評價為準。
第二十一條 12345熱線工作機構對承辦單位辦理訴求事項時進行效能監(jiān)察，開展狀態(tài)預警；并建立定期信息通報機制，對12345熱線的業(yè)務量和承辦單位辦理訴求事項的工作情況等進行定期通報。
第二十二條 12345熱線接訴即辦工作納入行政審批和政務服務效能考核工作。
考核應當遵循實事求是、客觀公正、科學規(guī)范、督促與激勵相結合的原則，以響應率、辦結率、滿意率為核心內容，以解決訴求為導向，覆蓋訴求接收、派單、辦理、主動治理等接訴即辦全流程，實行分級分類考核，考核標準根據(jù)工作實際動態(tài)調整優(yōu)化。行政調解類、執(zhí)法辦案類事項應當依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
第二十三條 12345熱線接訴即辦工作接受公眾和新聞媒體的監(jiān)督。12345熱線管理機構、12345熱線工作機構、承辦單位應當建立接訴即辦工作公開制度，擴大信息公開的內容和范圍，定期向社會公布接訴即辦工作情況。
第二十四條 各有關單位及有關工作人員在12345熱線接訴即辦工作中有下列行為之一的，應當依法依規(guī)予以處理。
（一）對訴求人服務態(tài)度惡劣粗暴；
（二）不辦理或逾期辦理訴求事項，且不說明正當理由；
（三）不履行或不正確履行工作職責，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為；
（四）泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私；
（五）非法干預、壓制和打擊報復訴求人，非法干擾企業(yè)正常生產經營活動；
（六）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為。
第二十五條 訴求人違反本辦法規(guī)定，12345熱線工作機構、承辦單位或其他有關單位應當對訴求人進行勸阻、批評、教育，并告知法律后果。
第五章 附 則
第二十六條 本辦法自 2022年12月10日起施行，自施行之日起有效期3年。在有效期內，如本辦法的規(guī)定與國家和省有關規(guī)定發(fā)生沖突，則本辦法可直接執(zhí)行國家和省有關規(guī)定，或按規(guī)定進行修改或廢止。
市政府規(guī)范性文件編號：陽府規(guī)〔2022〕13號
